No cenário competitivo do food service, a experiência do cliente se destaca como um elemento crucial para o sucesso de qualquer restaurante. Durante o FoodCo Experience 6, Bernardo Netto, co-fundador do Falaê e especialista em gestão da experiência e satisfação do cliente, compartilhou insights valiosos sobre como a gestão baseada em dados pode revolucionar a operação de restaurantes.
O Novo Poder de decisão do consumidor
Com o fácil acesso a informações e inúmeras opções à disposição, o consumidor moderno exerce um poder de decisão sem precedentes. Para se manterem competitivos, os restaurantes precisam responder a essas demandas crescentes, oferecendo experiências personalizadas e de alta qualidade.
Bernardo enfatizou que o foco deve ir além do simples atendimento ao cliente, abrangendo a experiência completa oferecida. Isso só é possível com a coleta e análise eficazes de dados sobre o comportamento e as preferências dos consumidores.
A centralização de dados na tomada de decisões
Um dos principais pontos abordados por Bernardo foi a importância de centralizar e estruturar dados para uma tomada de decisão mais assertiva. Sem uma compreensão clara sobre o que os clientes realmente sentem e como se comportam, os restaurantes correm o risco de perder clientes sem entender os motivos, enfrentar dificuldades para inovar e lidar com a falta de engajamento da equipe.
Dar voz aos clientes e transformar esse feedback em ações práticas é essencial, e o Método Report, criado por Bernardo e sua equipe no Falaê, oferece uma solução eficaz para isso.
O impacto do Método Report na gestão de restaurantes
O Método Report é uma ferramenta inovadora para monitorar a satisfação dos clientes. Com mais de 200.000 avaliações de consumidores em todo o Brasil e mais de 500 estabelecimentos avaliados, o método proporciona uma análise detalhada de critérios como atendimento, recepção, ambiente, qualidade dos produtos e motivos de compra.
Ao cruzar esses dados, os gestores podem entender melhor a jornada do cliente e identificar áreas de melhoria. Isso contribui para decisões mais informadas e alinhadas às expectativas dos clientes.
Como os clientes descobrem e escolhem restaurantes
Bernardo também destacou durante o painel como os clientes costumam descobrir novos restaurantes. As principais formas são através de recomendações de amigos e familiares, ao passar em frente ao local e decidir entrar, e pelas redes sociais. Esse comportamento reforça a importância de investir em influenciadores e em conteúdo gerado pelos próprios clientes (User-Generated Content, ou UGC).
Além disso, as motivações para visitar um restaurante variam de acordo com a faixa etária. Enquanto jovens até 24 anos são mais influenciados pela curiosidade de passar em frente ao local, aqueles entre 25 e 34 anos priorizam a qualidade dos produtos e o encontro com amigos e familiares. Clientes acima de 35 anos, por sua vez, são motivados principalmente por encontros sociais e pela fidelidade ao restaurante.
O FoodCo. Experience é a experiência offline da maior comunidade digital de donos de restaurantes do país. Uma imersão no food service do futuro, com a presença de especialistas do mercado de alimentação fora do lar e de donos de restaurantes de todo o Brasil. O próximo encontro acontece no dia 24 de setembro, em Curitiba.
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